Опубликовано 8 месяцев назад
Поддержка, административная работа
Полный день
Навыки
MS Excel
MS SQL
Английский язык
Опыт работы
Университет Иннополис, Казань
с октября 2021 г. по декабрь 2022 г. (1 год и 2 месяца)
Специалист по работе с клиентами
- Поддержка пользователей: входящие/исходящие звонки, е-mail в рамках федерального проекта по совершенствованию цифровой образовательной платформы.
- Обработка входящих и исходящих обращений клиентов по работе сайта и продукта. Коммуникация с пользователями по вопросам, касающимся получения доступа к продукту и работе сайта, на первой и второй линии поддержки проекта.
- Выявление багов в работе сайта, сбор информации по ошибкам и передача информации разработчикам для исправления.
- Помощь в использовании и навигации системы Helpdesk (usedesk) для команды, внедрение более удобного функционала для улучшения работы сотрудников в обслуживании клиентов.
- Создание и подготовка ежедневной/ еженедельной/ ежемесячной отчетности о работе проекта
Teleperformance Russia Group, Казань
с апреля 2021 г. по июль 2021 г. (3 месяца)
Менеджер проекта
- Управление работы команды и их эффективностью в рамках технической поддержки и интернет-магазина одного из крупнейших производителей бытовой техники и электроники.
- Анализ эффективности работы сотрудников в обслуживании клиентов и контроль их качества.
- Осуществление контроля качества: прослушивание, чтение и анализ поступивших запросов на операторов. Проверка на корректность предоставленного обращения, предоставление обратной связи.
- Подготовка материалов и наполнение Базы Знаний
- Составление и ведение бюджета проекта на ежедневной и ежемесячной основе.
- Организация и проведение еженедельных и ежемесячных встреч по результатам проекта с заказчиками и другими отделами. Презентация прогресса заказчикам.
Teleperformance Russia Group, Казань
с мая 2018 г. по апрель 2021 г. (2 года и 11 месяцев)
Тимлид отдела клиентской поддержки
- Управление работой команды для соответствия и превышения качества поддержки Клиентов у крупнейшего международного интернет-магазина.
- Управление ежедневной работой группы действующих сотрудников, онбординг новых сотрудников.
- Осуществление контроля качества: чтение и анализ консультаций операторов, претензий клиентов и проверка их обоснованности.
- Подготовка материалов и наполнение Базы Знаний
- Обработка входящих обращений от клиентов (online-чат), консультирование по условиям работы сервиса.
Выполнение обязанностей менеджера проекта:
- Анализ эффективности обслуживания клиентов и соответствия KPI сотрудниками на еженедельной основе, и подготовка отчетности для заказчика.
- Организация и проведение еженедельных и ежемесячных встреч по результатам проекта.
Teleperformance Russia Group, Казань
с мая 2017 г. по май 2018 г. (1 год)
Специалист по работе с клиентами
Прием и обработка входящих обращений клиентов по телефону, е-mail на русском и английском языках
Образование
Казанский (Приволжский) федеральный университет, Казань
Институт международных отношений, истории и востоковедения
с сентября 2013 г. по июнь 2017 г. (3 года и 9 месяцев)
Лингвистика ("Перевод и переводоведение")
О себе
Работала в клиентской поддержке более 5 лет. Консультировала пользователей как в звонках, онлайн-чатах и по электронной почте.
3 года я провела на позиции тим лида, где мне выдалось писать скрипты и инструкции для сотрудников, пополнять базу знаний, взаимодействовать с внутренними отделами компании и заказчика.
Также имею опыт сотрудничества с контакт-центром, осуществляла опытную эксплуатацию работы сайта. И сбор, выведение данных по работе проекта, и подготовка отчетности и статистики по ним.
Достижения:
1. Ведение и налаживание успешной коммуникации в чатах, звонках, email с потребителями, нахождение общего языка для каждой ситуации. Достижение и поддерживание необходимых KPI в рамках каждого проекта.
2. Управление работой сотрудников на протяжении нескольких лет, контроль их качества, её налаживание. Во время моего управления и работы с командой, проект показывал в среднем результаты качества 82% и удовлетворенности 86%.
Одновременно также осуществлялась подготовка отчетности о качестве работы проекта, ведение его бюджета.
3. Анализ данных, подготовка и презентация отчета для зарубежных коллег с преобладающими факторами, влияющими на удовлетворенность клиентов, а также советами для её повышения. В результате предложения были внедрены.
Владение языками
английский язык - свободное владение