Специалист службы поддержки

с августа 2020 г. по август 2023 г. (3 года)

Старший специалист службы поддержки

Управляла удаленной командой из 4 человек — телефонная линия, почта, чаты, обработка отзывов в сторах и на публичных площадках. Формировала регулярную отчетность для руководителя (ежедневную, еженедельную). Ежедневный контроль качества ответов сотрудников — прослушивала звонки, вычитывала письменные обращения и чаты, проверяла отзывы пользователей. Проводила онбординг и полный цикл обучения (15 новых сотрудников, 2 сотрудника стали старшими специалистами). Составляла и внедряла шаблоны, инструкции для быстрой обработки обращений Обрабатывала обращения пользователей сервиса через Usedesk, MangoOffice, публичные площадки для отзывов. Достижения: Поддерживала высокие командные показатели выполнения SLA, среднее время первого ответа в чате составляло до 1 минуты, первый ответ на письмо до 30 минут. Помогла ускорить время обработки письменных обращений с 2-3 часов до 10-30 минут, пользователи получали ответ быстрее и оставляли положительные отзывы о скорости ответа. Уменьшила количество эскалаций на старшего специалиста за счет понятных инструкций по кейсам (в среднем с ~10 до 1-2 за смену. Сократила время решения вопроса в звонке с 15 до <5 минут за счет подготовки скриптов и инструкций. Организовывала работу команды в авральных ситуациях, разбирали более 2000 обращений за 3 дня.

с июня 2015 г. по август 2019 г. (4 года и 2 месяца)

Менеджер по работе с клиентами, Ментор

Консультировала и помогала клиентам в онлайн-чате, по горячей линии, в месседжерах. Составляла фидбеки как по техническим вопросам, так и по улучшению работы сервиса. Контролировала решение проблем клиентов от первого обращения до конечного результата. Оценивала качество работы сотрудников на постоянной основе. Проводила онбординг и обучала новых сотрудников. Составляла ежедневные и ежемесячные отчеты для руководителя. Проводила тренинги для сотрудников. Составляла и обновляла FAQ. Работала с клиентами и продажами с помощью CRM-системы. Проводила оценку поставщиков услуг, чтобы найти лучший вариант для отдела. Достижения: Проводила адаптацию и обучила больше 15 сотрудников, которые в последствии улучшили свои знания и ответы клиентам. Организовывала 2 корпоратива и поддерживала работу офиса. Переработала клубную систему для клиентов с целью экономии средств и времени.