Опубликовано 7 месяцев назад
Поддержка, административная работа
Полный день
Навыки
amoCRM
Helpdesk
Английский язык
Грамотная речь
Деловая коммуникация
Работа в команде
Работа с большим объемом информации
Управление отношениями с клиентами
Урегулирование конфликтов
Опыт работы
Need support , Москва
с июля 2022 г. по май 2023 г. (10 месяцев)
Старший специалист поддержки пользователей
Вот какие у меня были обязанности:
1. Отвечать на вопросы клиентов по телефону, в мессенджерах и на сайте, решать инциденты.
2. Формировать структуру базы знаний и наполнять ее статьями.
3. Проводить регулярную работу с отчетами.
4. Собеседовать и обучать новых сотрудников.
5. Следить за основными метриками.
6. Составлять график работы сотрудников.
Вот чего удалось достичь:
1. Научился работать с Usedesk, Confluince, Trello, усилил свои навыки в Notion.
2. Развил навык многозадачности и прокачал тайм-менеджмент. Работу на нескольких линиях я совмещал с задачами старшего специалиста и хорошо справился с нагрузкой. Мой CSI держался выше 90%, а все дополнительные задачи выполнялись в срок, руководитель высоко оценил мой вклад в работу.
3. Развил эмпатию и эмоциональный интеллект. Мне нравится помогать людям и большое количество коммуникации разного формата научило меня лучше понимать их проблемы.
4. Научился хорошо решать проблемы пользователей. Для решения вопроса часто приходилось подключать смежников и партнеров, много гуглить за клиента, разбираться в документах, звонить в различные инстанции. Этот опыт научил меня прикладывать максимум усилий, чтобы помочь пользователю.
5. Прокачал работу с составлением и поддержанием базы знаний. Команда высоко оценила удобство, а наш CSI возрос с 88 до 94%, после того как мы начали пользоваться Бз.
6. Я обучил троих саппортов. На линии они показывали хорошие результаты, после онбординга со мной.
Tele2 , Ростов-на-Дону
с октября 2016 г. по август 2017 г. (10 месяцев)
Сотрудник службы поддержки
Вот какие у меня были обязанности:
1. Отвечать на вопросы клиентов по телефону, в мессенджерах.
2. Консультация клиентов по услугам и тарифам компании.
3. Помощь в подключении услуг.
4. Решение спорных вопросов с клиентами.
5. Работа с персональными данными клиентов.
6. Проведение денежных операций клиентов.
Вот чего добился:
1. Научился работать с телефонией и ведению пользователей в Crm системах.
2. Освоил базовые принципы работы с клиентами в поддержке.
3. Прокачал свои Soft скиллы.
4. Научился объяснять сложные вещи простыми словами.
Образование
Южный федеральный университет , Ростов-на-Дону
Юриспруденция
с сентября 2014 г. по сентябрь 2017 г. (3 года)
Гражданское право
О себе
Я люблю работать с клиентами. Мне нравится вести с ними коммуникацию в любых форматах, потому что понимаю, как заслужить пользовательскую любовь.
Личный CSI за время работы на линии удавалось поддерживать на уровне ~90%. CSI моей команды на последнем месте работы не падал ниже 94%
Развитые на высоком уровне коммуникативные навыки, позволяют вернуть негативно настроенного клиента в конструктивное русло, найди решение любой ситуации, продать пользователям сервиса дополнительные продукты;
У меня получается эффективно доносить информацию. Благодаря своему опыту я хорошо определяю, какие темы стоит прежде всего изучить на новом месте и быстро включаюсь в рабочие процессы. Умею собирать учебные материалы для расширения текущей базы знаний и повышения квалификации действующих сотрудников.
Терпение. В работе с командой это качество помогает обучать и хорошо акклиматизировать сотрудников; в общении с клиентом помогает найти эффективные решения его проблемы;
В перерывах между работой в клиентских сервисах в качестве специалиста службы поддержки, я работал с клиентами в сфере продаж. Из менеджера по продажам, мне удалось вырасти до руководителя отдела и выстроить в разных местах успешные ОП с общей конверсией выше 20%. Я смог достичь данных показателей, потому что научился совмещать инструменты продаж с поддержкой, что вызвало большой отклик среди клиентов.
Буду рад рассказать вам подробнее про свой опыт на интервью 😊
Владение языками
английский язык - средний
Семья
Не состою в браке
Нет детей