Опубликовано почти 3 года назад
, Москва
Полный день
Навыки
CRM
Helpdesk
SLA
Обучение персонала
Разработка должностных инструкций
Руководство коллективом
О себе
Руководитель группы операторов 2 линии службы поддержки (Team Leader)
- Поддержка ключевых B2B и VIP пользователей компании по техническим моментам работы приложения.
- Совершение звонков для урегулирования сложных моментов с клиентами, выходящие за рамки компетенций сотрудников.
- Формирование и распределение нагрузки на сотрудников (звонки, чат, обращения helpdesk, Jira)
- Распределение ресурсов команды и нагрузки из 13+ сотрудников в смене
- Ежедневное планирование и постановка задач для команды, по приоритету выполнения для клиентов.
- Проведение аналитической работы, снятие данных по ключевым показателям и метрикам (CSAT, CVR, SLA, FCR и тд)
- Контроль за специалистами, работа с ошибками операторов (прослушка звонков, проверка чатов на предмет правильной и полной консультации клиента)
- Построение отчётности и выгрузка показателей эффективности команды (ежедневные, еженедельные) на основе аналитических данных.
- Создавал систему KPI для специалистов под моим руководством, контроль за выполнением KPI по входящим звонкам, чатам Liveperson, письменным обращениям Helpdesk ( CSAT > 4.93, CVR > 95%)
- Сбор, анализ бизнес-требований. Участите в проектировании и запуске новых фичей и продуктов компании
- Тестирование реализованного разработчиками функционала внутреннего сервиса для специалистов.
- Внедрение улучшений в внутренний продукт и их методологическое сопровождение
Владение языками
русский язык - свободное владение
английский язык - начальный
немецкий язык - средний