Team Leader

Руководитель группы операторов 2 линии службы поддержки (Team Leader) - Поддержка ключевых B2B и VIP пользователей компании по техническим моментам работы приложения. - Совершение звонков для урегулирования сложных моментов с клиентами, выходящие за рамки компетенций сотрудников. - Формирование и распределение нагрузки на сотрудников (звонки, чат, обращения helpdesk, Jira) - Распределение ресурсов команды и нагрузки из 13+ сотрудников в смене - Ежедневное планирование и постановка задач для команды, по приоритету выполнения для клиентов. - Проведение аналитической работы, снятие данных по ключевым показателям и метрикам (CSAT, CVR, SLA, FCR и тд) - Контроль за специалистами, работа с ошибками операторов (прослушка звонков, проверка чатов на предмет правильной и полной консультации клиента) - Построение отчётности и выгрузка показателей эффективности команды (ежедневные, еженедельные) на основе аналитических данных. - Создавал систему KPI для специалистов под моим руководством, контроль за выполнением KPI по входящим звонкам, чатам Liveperson, письменным обращениям Helpdesk ( CSAT > 4.93, CVR > 95%) - Сбор, анализ бизнес-требований. Участите в проектировании и запуске новых фичей и продуктов компании - Тестирование реализованного разработчиками функционала внутреннего сервиса для специалистов. - Внедрение улучшений в внутренний продукт и их методологическое сопровождение