Специалист по качеству

С декабря 2020 года работаю в опто-розничной компании (продажа шин и дисков) на должности специалиста по контролю качества обслуживания. В числе моих обязанностей: — Ведение отчетности по каждому каналу обслуживания (звонки, шиномонтаж, мессенджеры); — Проведение устных бесед с сотрудниками по результатам проведения проверки, разбор ошибок и рекомендации по их устранению; — Еженедельное собрание по контролю качества работы с клиентами (разбор отрицательных и положительных моментов в ходе работы на филиалах); — Проведение систематического анализа показателей качества работы, представление руководству отчетов о работе. Сбор статистических данных по требованию руководства; — Оперативная передача полученной информации о замечаниях и/или пожеланиях клиентов заинтересованным отделам; — Видеонаблюдение за розничными магазинами и процессом шиномонтажа по чек-листу; — Работа с претензиями клиентов и ответы на сообщения (ВК, Google). Чего достигла? Многого, например: — Разработка и внедрение KPI; — Разработка чек-листов и методик оценок; — Введение и составление стандартов работы (скрипты разговоров и общению в мессенджерах с клиентами); — Введение и составление NPS-метрики; — Анализировала более 800 звонков в неделю :)